来店後アンケートは何問くらいにすればよいですか？

最適な問数は業態や答える場所、お客様が使える時間によって変わるため、一律には決められません。改善したいことを1つ決め、それに関係する質問だけを選んでください。スタッフが実際に答えてみて、迷う質問や時間がかかる箇所があれば減らします。

満足度の質問は、どのような選択肢にすればよいですか？

肯定と否定の選択肢を同じ数だけ並べ、中間の選択肢も用意すると偏りが出にくくなります。答える材料がない人のために「判断できない」を別に置くと、意見が中間の人と区別して読めます。

低い評価や厳しい意見が届いたら、どう扱えばよいですか？

まず原文を読み、その日の状況や店内の表示などの事実を確認します。特定のスタッフを責める材料にせず、運用を見直す材料として扱います。個別の連絡が必要な内容は、アンケートとは別の相談窓口で対応してください。

アンケートで満足と答えた人に、Googleの口コミをお願いしてもよいですか？

Googleのポリシーでは、肯定的な口コミを選択的に募ることや、否定的な口コミの投稿を妨げることが禁止されています。満足した人だけを口コミへ案内する分岐は作らず、口コミのお願いはアンケートと切り離した任意の選択として案内してください。

アンケートの回答をAIで整理してもよいですか？

分類や要約の下書きに使う方法は考えられます。氏名や連絡先は渡さず、必要な要旨だけを入力してください。AIの結果は原文と照らし合わせ、意味が変わっていないかを確認します。書かれていない感想を足したり、否定的な意見を削ったりはしません。

来店後アンケートの作り方｜改善につなげる質問例と運用手順

来店後アンケートを用意したのに、回答を読んだまま何も変わらない。そんな状態になりやすいのは、質問を作る前に「答えを何に使うか」が決まっていないことが一因です。

アンケートは、お客様の感想を集めて終わる作業ではありません。聞く、整理する、店内の何かを1つ変える、次に確かめるまでを1つの流れとして設計すると、改善の材料として使いやすくなります。

この記事では、来店後アンケートを作る前の準備、自店に合わせて直して使える質問5つ、誘導にならない聞き方、回収後の整理表、架空の改善例までを順に紹介します。質問例や運用の進め方は、Kuchiyose編集部の提案です。特定の店舗の成果事例や、決まった問数・回答率を保証するものではありません。

最初に、何を改善したいかを1つ決める

アンケートを作るとき、つい「せっかくなので」と質問を増やしがちです。しかし、聞いた答えを読む人も、直す時間も限られています。まず、今回のアンケートで確かめたいことを1つ書き出してください。

たとえば、次のような決め方です。

待ち時間の案内が伝わっているかを知りたい。
初めての人が、どこで店を知ったかを把握したい。
新しく始めたメニューの感想を、次の改良に使いたい。

目的が決まったら、各質問の横に「この答えが出たら、何をするか」を書きます。答えを読んでも次の行動が思い浮かばない質問は、今回は外す候補です。

何問にすべきかは、店の業態、答える場所、お客様が使える時間によって変わります。そのため、本記事では「〇問が最適」とは決めません。自店で試しに答えてみて、迷う質問や時間がかかる箇所があれば減らす、という順番で調整してください。

アンケート・口コミ・集客の数字は、別のものとして扱う

来店後アンケートと、Googleマップなどに投稿される口コミは、目的も読み手も異なります。

種類	主な役割
来店後アンケート	お店が改善のために読む、私的な感想や意見
口コミ	お客様が自分で内容と投稿するかを決める、公開の投稿
アクセスや予約の記録	集客の流れを確認する数字。アンケートの回答とは集め方が違う

アンケートの回答数が増えても、来店数が増えたことの証明にはなりません。また、回答してくれた人の意見が、来店したお客様全員の満足度を表しているとも限りません。答えやすい人、時間に余裕がある人ほど回答している可能性もあるためです。

アンケートで分かるのは、「回答した人がそう感じた」ということです。広告の効果や新規来店の増減は、アクセス解析と予約導線の確認手順のように、別の記録で確認してください。

答える場所と、確認する担当を先に決める

紙の用紙、QRコードから開くフォーム、来店後に送るメッセージなど、アンケートの渡し方はいくつかあります。どれを選ぶ場合も、次の2点を先に決めておくと運用が止まりにくくなります。

お客様が答える場所：席で記入するのか、帰宅後にスマートフォンで答えるのか。
回答を読む担当：誰が、いつ回答を確認するのか。

QRコードを置いただけでは、すべてのお客様が答えるとは限りません。スマートフォンを使わない人や、急いでいる人もいます。必要に応じて紙の用紙も用意する、スタッフが一言添えるなど、自店のお客様に合う方法を組み合わせてください。

案内するときは、回答が任意であること、断っても構わないことが伝わる言い方にします。所要時間を書く場合は、スタッフが実際に答えて測ってから書きましょう。測る前に「1分で終わります」と書くと、実際の長さとずれる場合があります。

自店で直して使える質問5つ

ここからは、一般的な店舗で使いやすい質問の例を5つ紹介します。Kuchiyose編集部が作成した例であり、特定のツールの標準設問ではありません。選択肢は、自店の実際の集客経路や提供内容に合わせて書き換えてください。

全員に5問すべてを聞く必要はありません。最初に決めた目的に関係する質問だけを選び、必要に応じて減らしてください。

Q1. 当店を知ったきっかけ

項目	内容
質問文	当店を知ったきっかけを教えてください（当てはまるものをすべて選択）
選択肢の例	Google検索／Googleマップ／店の前を通った／知人の紹介／その他（自由記入）／覚えていない
何に使うか	回答した方がどの経路で店を知ったかを確認し、店舗情報の見直し先を選ぶ

きっかけが複数ある人もいるため、複数選択を可能にし、そのことを質問文にも書きます。「覚えていない」を用意しておくと、無理に選んだ回答が混ざりにくくなります。この回答だけで、どの媒体が来店を生んだかを断定しないようにしてください。初回か再来かを確認していない場合は、新規客だけの回答として扱わず、回答した方のきっかけとして読みます。

Q2. 当店を選んだ理由

項目	内容
質問文	今回、当店を選んだ理由を教えてください（いくつでも）
選択肢の例	自店が実際に提供している特徴だけを並べる（例：駅から近い、予約が取りやすい、メニュー内容）／その他（自由記入）
何に使うか	お客様が重視した点を知り、店舗ページや案内で伝える内容を確認する

選択肢には、自店が実際に提供している特徴だけを入れます。提供していないサービスや、確認できない「地域一番」のような表現は並べません。

Q3. 本日の満足度

項目	内容
質問文	本日のご利用について、全体としてどう感じましたか
選択肢の例	満足／やや満足／どちらともいえない／やや不満／不満／判断できない
何に使うか	全体の受け止め方を把握し、Q4やQ5の内容と合わせて読む

肯定と否定の選択肢を同じ数だけ用意し、偏りが出にくい形にします。「判断できない」は「どちらともいえない」とは別の選択肢として置くと、意見が中間の人と、答える材料がない人を分けて読めます。

Q4. 改善してほしい点（任意）

項目	内容
質問文	改善してほしい点があれば教えてください（任意・複数選択可）
選択肢の例	待ち時間の案内／料金の分かりやすさ／店内の案内表示／予約のしやすさ／特になし／その他（自由記入）
何に使うか	改善の候補を見つけ、担当と次の作業を決める

「特になし」は、ほかの改善項目と同時には選ばないように案内します。この選択肢があれば、何も書かなかった人と、改善点がないと答えた人を分けて読めます。今回の目的に関係する項目を中心に、選択肢を絞りましょう。

Q5. 自由記入（任意）

項目	内容
質問文	そのほか、お気づきの点があればご自由にお書きください（任意）
添える注意書き	お名前や連絡先など、ご自身や他の方を特定できる情報は書かないでください
何に使うか	選択肢では拾えない具体的な状況を知り、原文を確認しながら改善の候補を整理する

自由記入は、選択肢よりも具体的な事情が分かる一方、個人に関わる情報が書かれることもあります。不要な情報を書かないよう、欄の近くに一言添えてください。

誘導しない聞き方に直す

質問の書き方によっては、お客様が本心とは違う答えを選びやすくなります。作った質問を見直すときは、次の3点を確認してください。

直す前	直した後
本日の接客はすばらしかったですよね？	本日の接客について、どう感じましたか？
料理と接客に満足しましたか？	料理について／接客について、それぞれ別の質問に分ける
新メニューはいかがでしたか？（全員に聞く）	新メニューを注文した方だけ答える形にする、または「利用していない」を用意する

1つ目は、答えを先に示している例です。ほめる言葉を前提にした質問は、低い評価を選びにくくします。

2つ目は、1つの質問に2つの論点が入っている例です。料理には満足していても接客には不満、という人は答えに迷います。1問に1つの論点を基本にしてください。

3つ目は、利用していないサービスまで評価させてしまう例です。答えにくい人のために、「利用していない」「判断できない」を分けて用意します。

また、一般的な店舗のアンケートでは、健康状態や家庭の事情など、改善に必要のない個人的な事情を聞かないようにします。施術や治療の効果を評価させる質問も、本記事の例には含めていません。

案内文の例：店内と来店後メッセージ

アンケートをお願いする文章は、短く、断りやすい言い方にします。次は表現の例です。自店の状況に合わせて書き換えてください。

店内の案内（用紙やQRコードの近く）

ご来店ありがとうございます。お店の改善のため、よろしければご意見をお聞かせください。回答は任意です。いただいた内容は、［待ち時間の案内の見直しなど、今回の具体的な目的］のために使います。

角括弧の部分は、今回の具体的な目的へ置き換えてください。

来店後のメッセージ（連絡を受け取ることに同意いただいている方へ）

先日はご来店ありがとうございました。今後の改善のため、ご意見をお聞かせいただける場合は、こちらからご回答ください。回答は任意です。

注意したいのは、連絡先を持っていることが、そのままメッセージを送ってよい理由にはならないという点です。予約の連絡のために受け取った連絡先を、別の目的に使ってよいかは、予約時の案内や自店の取扱い条件によって変わります。アンケートの依頼に使う連絡手段と目的は、既存の案内と合わせて確認し、無差別に送らないでください。法的な適合について判断が難しい場合は、専門家に相談することも検討してください。

回答を集めたら、まず分類する

回答がたまったら、感想を読むだけで終わらせず、次の表の項目で整理します。

整理する項目	記入する内容の例
内容	回答の要旨。判断に迷うときは原文を確認する
対象	待ち時間、料金表示、店内案内など、何についての意見か
事実確認	その日の状況や店内の表示を実際に確認した結果
次の作業	表示を直す、説明の順番を変える、様子を見る、など
担当	次の作業を担う人
確認日	作業後に、同じ点を見直す予定日

集計するときは、次の点に気をつけてください。

未回答、同じ人による重複と思われる回答、スタッフのテスト回答は分けて扱う。
何件の回答を、どの期間で集計したのかを記録する。複数選択では合計が回答人数と一致しないことがあるため、設問ごとの有効回答者数と各選択肢の件数を分ける。
無回答や「判断できない」は別に数え、満足度の中間の回答へ勝手に置き換えない。
数件しかない回答から「〇％のお客様が不満」のような割合を作らない。
少数の意見を、すべてのお客様の意見として一般化しない。一方で、少数だからと切り捨てず、原文と状況を確認する。

また、アンケートの回答割合と、広告の費用対効果は別の指標です。同じ表で比べて結論を出さないようにしましょう。

架空の例：待ち時間の案内を1つ変える

ここからは、考え方を示すための架空のケースです。Kuchiyoseの導入実績や改善の成果を示すものではありません。

ある飲食店で、自由記入欄に「待ち時間がどのくらいか分かりづらかった」という意見がありました。この店は、次の順番で対応を検討します。

事実を確認する：入口の案内表示と、混雑時のスタッフの声かけを実際に見直す。表示には待ち時間の目安がなく、声かけも案内する人によって違っていた。
変えることを1つに絞る：混雑時は、席へ案内する前ではなく、受付の時点で待ち時間の目安を伝える。説明するタイミングだけを変える。
次に確かめる：同じ質問を続けて回答を読み、スタッフにも案内の状況を聞く。

ここでは数字の目標や、「不満が〇割減った」といった成果を設定していません。回答の件数や来店状況は時期によって変わるため、前後の比較だけで変更の効果を断定しないためです。

意見は、特定のスタッフを責める材料ではなく、運用を見直す材料として扱います。「説明が丁寧で安心した」といった肯定的な意見も、続けたい取り組みの候補として記録しておきましょう。

回答の原文は、店内の全員に共有する必要はありません。改善に必要な要旨を、必要な担当者へ伝えます。お客様への個別の連絡が必要だと思われる内容があった場合は、アンケートとは別の相談窓口で対応してください。問い合わせ後の対応を記録する方法は、店舗の問い合わせ管理の手順で紹介しています。

個人情報とAIの使い方を決めておく

アンケートで氏名や連絡先を聞く必要があるかは、目的によって変わります。改善のために感想だけを知りたいなら、個人を特定する情報は聞かない設計も検討できます。ただし、名前を聞かなくても、自由記入の内容や来店日時と組み合わせることで個人が分かる場合もあるため、「完全に匿名」とは言い切らないようにしましょう。

連絡を希望する人がいる場合は、通常の質問とは分けた欄にする、といった設計も考えられます。これは運用の提案であり、特定のツールでその設定ができるという意味ではありません。

個人情報保護委員会の個人情報保護法ガイドライン（通則編）の「3-3-4 直接書面等による取得」では、アンケートに記載された個人情報を本人から直接取得する場合が、あらかじめ利用目的を明示しなければならない事例の1つとして挙げられています。また、同委員会のよくある質問では、利用目的は本人が合理的に予測・想定できる程度に特定することとされ、「お客様のサービスの向上」のような抽象的な内容だけでは、できる限り具体的に特定したことにはならないと解されています。

本記事は法的な判断を示すものではありません。個人情報を扱う場合は、何のために聞くのか、誰が見るのか、いつ見直すのかを決め、ガイドラインの該当箇所や専門家の意見を確認してください。

回答の整理にAIを使う場合は、必要な要旨だけを渡し、氏名や連絡先などは含めないようにします。AIが作った分類や要約は、原文と照らし合わせて意味が変わっていないかを確認してください。お客様が書いていない感想を付け足したり、否定的な意見を削ったりする使い方はしません。AIにアンケートの回答を口コミとして自動投稿させることもしません。

口コミをお願いする場合は、別の任意の選択にする

アンケートとは別に、Googleマップへの口コミ投稿をお願いすることもあるでしょう。その場合は、アンケートとは切り離した任意の選択として案内します。

Googleのマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーでは、投稿は実体験に基づく必要があるとされています。そのうえで、口コミの投稿と引き換えにインセンティブを提供すること、否定的な口コミの投稿を妨げることや「肯定的なクチコミを選択的に募ったりする行為」は禁止されています。インセンティブを提供したり内容に影響を与えようとしたりせずに、実体験に基づく投稿を募ることは許可されています。

このため、アンケートで「満足」と答えた人にだけGoogleへの投稿を案内するような分岐は作りません。アンケートの回答を本人の確認なしに口コミとして公開したり、私的なアンケートがそのまま公開されるかのような案内をしたりもしません。投稿するか、何を書くかは、お客様本人が決めることです。本記事の例は、アンケートの回答にも口コミ投稿にも特典を付けない前提で設計しています。

回答を読む周期と、記録の残し方

回答を読む頻度は、来店数や回答の集まり方によって変わります。たとえば「毎週月曜の開店前に、担当者が前の週の回答を読む」のように、自店で続けられる周期を決めるのも一つの方法です。これは運用の一例で、最適な頻度を示すものではありません。

読むたびに、次の3つを記録しておくと、次の見直しにつなげやすくなります。

読んだ担当者と、対象にした期間・件数。
今回変えることを1つと、その理由。
次に同じ点を確認する予定日。

アンケートで見えた改善点が、来店前の情報不足に関わるものなら、店舗LPに用意したい7つの情報も見直しの参考になります。地域のお客様の傾向と照らし合わせたい場合は、店舗の商圏分析の進め方も参考にしてください。

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アンケートから口コミ対応・集客の確認まで続けるために

口コミ対応や集客の見直しも続けたい場合は、アンケートの声と、Googleマップの状況やサイトへのアクセスなどを分けて確認します。担当者が1人で抱え込まないよう、確認する場所と順番を決めておくことが大切です。

Kuchiyoseは、口コミ・MEO・アクセス・商圏をまとめて確認し、店舗集客の改善を支援するサービスです。口コミ収集の機能では、来店後のアンケートの回答から口コミ文の下書きづくりを手伝い、投稿するかどうかと内容はお客様自身が決めます。本記事で紹介した質問例は編集部が作成したもので、Kuchiyoseの標準設問や設定画面ではありません。

基本サービスの無料体験は30日間です。対象機能の例は、口コミ管理・AI返信、MEO（Googleマップの順位）です。アクセス・商圏分析などの連携と提供範囲は、開始前に案内しています。申込後に担当から案内し、連携・設定を経て利用を開始します。アカウント発行には通常2日ほどかかります。エージェントモードとAI対策は有料の追加オプションで、無料体験の対象外です。広告配信費と運用手数料も別途必要です。現在の無料体験の申込期限は、2026年10月31日23:59（日本時間）と案内しています。