店舗の問い合わせ管理｜返信漏れを防ぐ受付台帳と対応手順
この記事の要点
店舗の問い合わせ管理は、ツール選びより先に、受付台帳を1つに決め、1件ごとに担当・次の行動・期限を書くことから始めます。 受付・初回返信・解決・予約の成立を分け、状態は未着手・対応中・お客様からの返信待ち・完了の4つに絞り、返信しただけで完了にしません。 台帳の項目例、初回返信の文例3つ、1日の運用例と引継ぎの型、AI下書きと返事がないときの確認手順を、店で直して使える形で整理しました。
お店に届く問い合わせは、フォーム、メール、電話、SNSのメッセージなど、入口がいくつもあります。忙しい日に「誰かが返したと思っていた」「確認すると言ったまま止まっていた」という返信漏れが起きるのは、担当者の注意力よりも、受けた問い合わせを置く場所と、次に誰が何をするかが決まっていないことに原因がある場合があります。
この記事では、店長やオーナーが、問い合わせを受けてから担当を決め、初回の返信をし、相談が片付くまでを追いかけるための受付台帳と対応手順を、表と文例で整理します。ここで紹介する台帳の項目、状態の分け方、文例、1日の運用例は、どの店にも当てはまる決まりではなく、編集部が提案する運用の一例です。返信の目安時間や担当の分け方は、自店の体制に合わせて決めてください。
結論：問い合わせ管理は「次に誰が、いつまでに、何をするか」を1か所に残すこと
問い合わせ管理というと、専用のツールを入れることを思い浮かべるかもしれません。しかし最初に必要なのは、ツールよりも次の3つを決めることです。
- 問い合わせを1件ずつ書き留める場所（正本）を1つに決める
- 1件ごとに、担当者と「次の行動」と期限を書く
- 返信を送ったことと、相談が片付いたことを分けて記録する
どれほど高機能なツールを使っていても、担当と次の行動が空欄のままなら、返信漏れは起こり得ます。
この記事で扱うのは、お店へ個別に届いた相談の受付と対応です。Googleの口コミへの公開の返信とは、相手も書き方も異なります。口コミへの返信はGoogleの口コミ返信の書き方｜低評価・高評価別テンプレート例文とNG例で扱っていますが、そこで紹介している公開の返信の文例は、個別の相談への返事にはそのまま使いません。
受付・初回返信・解決・予約成立は別の出来事として数える
問い合わせ1件の中には、性質の違う出来事がいくつも含まれています。編集部では、次の4つを分けて考えることを提案しています。
| 段階 | 店から見た意味 |
|---|---|
| 受付 | 問い合わせがお店に届き、台帳に書き留めた |
| 初回返信 | お客様へ最初の連絡を送った（受付の連絡や確認中の連絡も含む） |
| 解決 | お客様の相談に対して、お店として答えるべきことを答え終えた |
| 予約・来店の成立 | 相談の結果として、予約が確定した、または来店があった |
たとえば「10月の土曜日に4名で予約できますか」という相談に「確認してご連絡します」と返した時点では、初回返信は済んでいても、相談はまだ解決していません。空き状況を伝えても、お客様が予約を確定しなければ、予約の成立にはなりません。問い合わせの件数をそのまま予約や来店の実績として数えないことが、あとで見直すときの前提になります。
また、ホームページやLPに「◯営業日以内にご返信します」などの返答予定を書いている場合は、その約束と実際の運用が一致しているかを確認します。書いている受付条件や返答予定を守れない体制なら、表示を直すか、体制を直すかのどちらかを先に決めます。
問い合わせの窓口を棚卸しする
返信漏れを防ぐ最初の作業は、お店に問い合わせが届く入口をすべて書き出すことです。よくあるのは次のような入口です。
- ホームページやLPの問い合わせフォーム
- お店のメールアドレス
- 店舗の電話（営業時間中・営業時間外の留守番電話）
- SNSのメッセージ機能
- 自店で実際に利用している予約サイトなどの問い合わせ窓口（使える機能はサービスによって異なります）
- 店頭での口頭の相談
書き出したら、入口ごとに「通知が誰に届くか」「誰が見ているか」「営業時間外に届いたものを、いつ確認するか」を横に書きます。通知が店長の個人の端末にだけ届いている、SNSのメッセージは担当者が休みの日に誰も見ていない、といった穴は、この棚卸しで見つかることがあります。
注意したいのは、すべての入口を1つのツールにまとめられるとは限らないことです。サービスによって連携の可否や方法は異なります。そこで編集部では、やり取り自体は元の入口に残したまま、台帳だけを1つにまとめる方法を提案しています。台帳には「どの入口から来たか」と「元のやり取りをどこで見られるか」を書いておけば、詳しい内容は元の画面で確認できます。
フォームについては、問い合わせが受付の記録に保存されたかと、担当者に通知が届いたかを、別々に確認します。通知が届かなくても受付の記録には残っている場合があるため、まず記録を照合します。そのうえで、気付かないまま対応が止まらないよう、スタッフのテスト送信で記録と通知の両方を確かめます。フォームの送信から予約までの各工程の確認方法は、店舗のアクセス解析｜予約につながらないときの確認手順で扱っています。
最小の受付台帳をつくる
台帳の項目は、多すぎると書かれなくなります。編集部では、まず次の7項目から始めることを提案しています。下の記入例はすべて架空のサンプルで、実在のお客様の情報ではありません。
| 項目 | 記入例（架空のサンプル） |
|---|---|
| 受付ID | 1013-02（日付と、その日の通し番号） |
| 受付日時・窓口 | 10/13 11:20・問い合わせフォーム |
| 相談の要旨 | 土曜夜に4名で利用できるか、個室の有無を知りたい |
| 担当 | 店長（不在時は副店長） |
| 状態 | 対応中 |
| 次の行動・期限 | 個室の空きを確認して返信する・10/13の営業終了まで |
| 返信・結果の記録 | 11:40 受付の連絡を送信。空きの確認待ち |
書き方のポイントは3つあります。
1つ目は、相談の要旨を短く書き、氏名や電話番号などをあちこちに書き写さないことです。台帳には受付IDと要旨を書き、連絡先は元のやり取りや予約の記録で確認すれば足りる場合があります。何をどこまで台帳に書くかは、自店で決めておきます。
2つ目は、「次の行動」を動詞で書くことです。「確認」だけでは誰が何をするのかがわかりません。「個室の空きを確認して返信する」のように、終わったかどうかを判断できる書き方にします。
3つ目は、期限を自店の約束から決めることです。この記事では、返信までの時間を一律には示しません。ホームページに書いた返答予定や、お店で決めた目安に合わせて書きます。
状態は4つに絞り、「返信した＝完了」にしない
状態の種類は少ないほうが、迷わずに付けられます。編集部では、次の4つから始めることを提案しています。
- 未着手：受け付けたが、まだ担当が動いていない
- 対応中：担当が確認や返信を進めている
- お客様からの返信待ち：お店から質問や案内を送り、お客様の返事を待っている
- 完了：お店として答えるべきことを答え終え、次の行動がない
ここで大切なのは、返信を送っただけで「完了」にしないことです。「確認してご連絡します」と送った問い合わせは、まだ対応中です。日時の候補を案内した問い合わせは、お客様の返事を待つ状態です。
一方で、「駐車場はありますか」のような単純な質問は、回答を送った時点で完了とする場合もあります。どこで完了とするかは、問い合わせの種類ごとに自店で定義しておくと、担当によって判断がぶれにくくなります。
初回返信の文例3つ
初回の返信は、まず「届いています」と伝え、次に何が起きるかを知らせる役割があります。以下の3つの文例は、構成を示すための例です。［ ］の部分は、確認済みの情報とお店の回答予定で埋めてください。金額、予約の可否、日程、期限など、確認できていないことは書きません。
文例1：受付と確認中の連絡
お問い合わせいただき、ありがとうございます。［店名］の［担当者名］です。 ［相談の要旨］について承りました。現在、［確認している内容］を確認しております。 ［自店の回答予定］までに、あらためてご連絡いたします。
文例2：日時の候補の案内（確定ではない）
お問い合わせいただき、ありがとうございます。［店名］です。 ご希望の［内容］について、現時点でご案内できる日時は次のとおりです。 ・［確認済みの候補日時1］ ・［確認済みの候補日時2］ こちらは現時点の空き状況で、ご予約の確定ではありません。ご希望の日時をお知らせいただいた時点で、あらためて確認してご連絡いたします。
文例3：不足している事項を確認する（1点の例）
お問い合わせいただき、ありがとうございます。［店名］です。 ご案内のため、［確認したい事項1点］を教えていただけますでしょうか。 いただいた内容を確認のうえ、［自店の回答予定］までにご連絡いたします。
回答に必要な事項が複数ある場合は、質問を箇条書きにして一度に整理する方法もあります。回答に不要な事項は聞きません。聞くことが多い、または答えにくい内容が含まれる場合は、どれを先に聞くか、何回に分けるかを自店で決めておきます。
フォームによっては、送信直後にお客様へ自動で受付メールが届く設定があります。自動返信は「受け付けました」という通知として扱い、相談への返事とは別に考えます。自動返信の文面に書いた内容が実際の運用と合っているかは、スタッフがテスト送信をして、受信した文面で確かめます。また、お客様からの返事が来ないときも、メールが届いていない可能性があるため、すぐに「連絡を無視された」とは判断しません。
1日の運用例と、担当が替わるときの引継ぎ
次の表は、台帳を見る時刻を決めた、編集部が提案する1日の運用の一例です。
| 時間帯 | 台帳で確認すること |
|---|---|
| 営業開始時 | 営業時間外に届いた問い合わせを台帳に書いたか。未着手に担当を付けたか。今日が期限の行動はどれか |
| 営業中 | 新しい問い合わせを受けた人が、その場で台帳に書いたか。電話や店頭の相談も書き留めたか |
| 営業終了時 | 期限を過ぎた行動はないか。返信待ちの相手と次の確認日を決めたか。明日の担当に残すことはあるか |
担当が替わるとき、たとえば早番から遅番へ、店長から副店長へ引き継ぐときは、口頭だけでなく台帳に引継ぎのメモを残します。編集部では、次の5点の型を提案しています。
【引継ぎ】受付ID：［ ］ ・何を受けたか：［相談の要旨］ ・確認済みのこと：［確認できた事実］ ・未確認のこと：［まだ確認できていない事実］ ・次に、誰が、いつまでに、何をするか：［担当・期限・行動］ ・元のやり取り：［入口と、見られる場所］
「確認済み」と「未確認」を分けて書くのは、引き継いだ人が、確かめていないことを確定した情報としてお客様に伝えてしまうのを防ぐためです。
店長が休みの日や、担当が急に不在になったときに備えて、代理の担当を台帳に書いておきます。期限を過ぎた問い合わせを見つけたときは、まず代理の担当が状況を確認し、回答できない内容であれば「確認に時間がかかっていること」と「次にいつ連絡するか」をお客様へ伝えます。基準にするのは、決まった時間の義務ではなく、お店がお客様に伝えた約束です。
AIで返信の下書きを作るときの注意
返信の文章をAIで下書きする場合は、AIに渡す情報と、送る前の確認を決めておきます。
AIに渡すのは、確認済みの相談の要旨と、お店のルール（営業時間、予約の受け方、答えてよい範囲など）です。お客様の氏名、連絡先、健康に関する情報など、下書きに不要な個人の情報は入れません。外部のAIサービスを使う場合は、そのサービスの利用条件や入力したデータの取り扱いを、自店で確認してから使います。名前を伏字にしただけで、安全になる、匿名になるとは限りません。
AIには、渡していない金額や空き状況、日程、期限を書き足さないよう指示します。下書きが届いたら、入力していない数字や条件が増えていないか、［ ］が埋まらないまま残っていないかを確認します。AIの案はそのまま送らず、担当者が内容を確かめて直したうえで、お店から送ります。AIが自動で送信する運用にはしません。どのAIがどの程度正確に下書きできるかは、この記事では測定していません。
返事がないときの確認手順
「お客様からの返信待ち」のまま日数がたった問い合わせは、次の順で確認します。ここで想定しているのは、まだ予約や注文が成立していない新しい相談です。これは編集部が提案する運用の一例で、決まった回数を示すものではありません。
- 元のやり取りを開き、お店の返信が実際に送られているか、送信先が正しいかを確認する
- メールの場合は、送信エラーの通知が届いていないかを確認する
- 必要であれば、自店で決めた範囲で、確認の連絡を1回だけ送る
- それでも返事がなければ、台帳の状態を決めたルールで整理し、その相談についてそれ以上の連絡は続けない
確認の連絡の例です。
先日お問い合わせいただいた［相談の要旨］の件で、［日付］にご案内をお送りしております。ご不明な点があれば、お気軽にお知らせください。
返事がない理由を、お客様の事情として決めつけないことも大切です。また、問い合わせをいただいたことを、そのまま新しい案内やキャンペーンの連絡を送ってよい許可と受け取らないでください。案内を送る場合は、別にお客様の希望を確認します。
一方で、すでに成立している予約の日時の確認や、受けている注文に関する連絡など、業務として必要な連絡は、この手順とは別に、状況と自店のルールに沿って扱います。
台帳の取り扱いと、ツールの選び方
受付台帳には、お客様の相談の内容が集まります。誰が台帳を見られるのか、必要のない写しを作っていないか、いつ見直して整理するかを、自店で決めておきます。
個人情報保護委員会のQ&Aでは、飲食店が予約を受けるときに取得した個人情報について、事業者の規模にかかわらず、事業の用に供するために個人情報データベース等を取り扱っている場合は、利用目的の通知又は公表が必要になると説明しています。氏名などと結びついて保存された電話番号などの連絡先も、個人情報に該当するとされています（個人情報保護委員会：「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン」に関するQ&A Q4-12）。利用目的は、本人が一般的かつ合理的に予測・想定できる程度に具体的に特定することとされています（同Q&A Q2-1）。この記事は法律の解説ではありません。台帳を作っただけで法令への対応が済むわけではないため、自店の取り扱いは資料を確認したうえで決めてください。
ツールを選ぶときは、機能の多さより、次の点を自店の実際の使い方で確かめます。
- 自店の問い合わせの入口のうち、どこまでを扱えるか
- 1件ごとに担当、次の行動と期限、やり取りの履歴を残せるか
- 見られる人を決める権限の設定や、データを書き出す方法があるか
- 費用や利用の条件は何か
- 実際の問い合わせに近い架空の例で、受付から完了まで試せたか
メールで問い合わせを受けている場合の小さな工夫として、たとえばGmailでは、ラベルを作ってメールを分類できます。ラベルはフォルダとは異なり、メールの宛先には届かないと説明されています。ただし、スレッド表示がオンの場合、ラベルは既存のメールにだけ適用され、新しい返信には適用されないという注記があります（Gmail ヘルプ：Gmail でラベルを作成、管理する）。また、フィルタを使うと、条件に合う受信メールにラベルを付けるといった整理を自動で行えます（Gmail ヘルプ：メールのフィルタルールの作成）。
編集部では、ラベルや自動の仕分けは「問い合わせを見つけやすくする道具」として使い、担当を決めることやお客様への回答の代わりにはしないことを提案しています。ラベルを付けたことを対応が終わった印にはせず、状態は台帳に書きます。メールの工夫だけでは、電話やSNSのメッセージの問い合わせまでは1か所にまとまらない点にも注意してください。
反応を見る指標と、見直す場所
台帳を続けると、問い合わせの対応がどこで止まりやすいかが見えてきます。編集部では、週に一度などの区切りで、次の数を確認することを提案しています。
- 営業終了時点で未着手のまま残った件数
- 期限を過ぎた次の行動の件数
- お客様からの返信待ちの件数
- 店として対応が必要だった有効な相談の件数
- 予約が確定した件数
このとき、スタッフのテスト送信、同じ相談の重複送信、宛先違いの連絡などは、有効な相談と分けて記録します。同じ方からの別の相談は、重複として除外せず、それぞれ有効な相談として数えます。数え方の細かい設計は、店舗のアクセス解析｜予約につながらないときの確認手順の段階の考え方が参考になります。
数字を見たら、止まっている場所に応じて見直す場所を変えます。
| 見えた状況 | 見直す場所の例 |
|---|---|
| 問い合わせがほとんど届かない | 入口のページの情報、フォームや通知の動作 |
| 届いているのに未着手や期限超過が多い | 担当の決め方、台帳を見る時刻、代理の担当 |
| 返信はしているが予約まで進みにくい | 案内している情報の正確さ、日時の候補の出し方、予約の手順 |
問い合わせが届かない場合のページの見直しは、店舗LPの作り方｜初回来店の不安を減らす7つの情報で扱っています。よく聞かれる質問は、ページの情報や、Googleビジネスプロフィールの投稿｜ネタ切れを防ぐ更新計画と文例の素材として生かせる場合もあります。
ただし、件数が少ない期間の数字だけで、原因を決めつけないようにします。何件中の何件かという母数と、同じ時期に変えたことを一緒に記録しておきます。
問い合わせ後の対応をまとめて記録するために
受付台帳は、紙や表計算でも始められます。一方で、口コミへの返信や日々の集客の作業と並べると、記録や確認が後回しになりがちです。
Kuchiyoseでは、口コミ管理・AI返信・MEOなどを含む基本サービスを30日間無料でお試しいただけます。申込締切は2026年10月31日23:59（日本時間）です。対象となる機能や連携の条件は、利用開始前にご案内します。アカウントの発行までは通常2日ほどかかります。広告費と広告の運用手数料は別途かかります。エージェントモードとAI対策は有料オプションで、無料体験の対象外です。
問い合わせ後のお客様の履歴・商談・タスクをまとめて管理する顧客管理は、順次提供している新機能です。返信の下書きはAIが用意しますが、自動では送信せず、お店が確認して送ります。顧客管理の提供条件は利用開始時にご案内するもので、無料体験の対象は基本サービスです。
まとめ
- 問い合わせ管理の出発点は、ツール選びより、正本の台帳を1つに決め、1件ごとに担当・次の行動・期限を書くことです。
- 受付、初回返信、解決、予約や来店の成立は別の出来事です。問い合わせの件数をそのまま予約の実績にしません。
- 状態は未着手・対応中・お客様からの返信待ち・完了の4つから始め、返信を送っただけで完了にしません。
- 初回返信は確認済みの情報と自店の回答予定だけで書き、引継ぎでは確認済みと未確認を分けて残します。AIの下書きはそのまま送りません。
- まだ予約や注文が成立していない相談で返事がないときは、送信の結果を確かめ、自店で決めた範囲で確認したら、それ以上の連絡は続けません。成立済みの予約などに必要な連絡は別に扱います。台帳の取り扱いは自店で決め、個人情報の資料も確認します。
まずは今日、問い合わせが届く入口をすべて書き出し、それぞれ誰が見ているかを横に書くところから始めてみてください。
参考にした資料
（参考資料は2026年10月13日に閲覧）
この記事のまとめ
- 問い合わせ管理の出発点は、正本の台帳を1つに決め、1件ごとに担当・次の行動・期限を書くこと。やり取りは元の入口に残し、台帳に入口と参照先を書く。
- 受付、初回返信、解決、予約や来店の成立は別の出来事として数え、問い合わせの件数をそのまま予約の実績にしない。
- 状態は未着手・対応中・お客様からの返信待ち・完了の4つから始め、返信を送っただけで完了にしない。単純な質問をどこで完了とするかは自店で決める。
- 初回返信は確認済みの情報と自店の回答予定だけで書き、引継ぎでは確認済みと未確認を分けて残す。AIには不要な個人情報を渡さず、下書きはそのまま送らない。
- まだ予約や注文が成立していない相談で返事がないときは、送信の結果を確かめ、自店で決めた範囲で確認したら、それ以上の連絡は続けない。成立済みの予約などに必要な連絡は別に扱う。台帳を見られる人と保存の見直しを自店で決め、個人情報の資料も確認する。
よくある質問
メール・電話・SNSのメッセージなど、窓口が多いときはどう把握すればよいですか？
まず問い合わせが届く入口をすべて書き出し、入口ごとに通知が誰に届くか、誰が見ているか、営業時間外の分をいつ確認するかを決めます。すべての入口を1つのツールにまとめられるとは限らないため、編集部では、やり取りは元の入口に残したまま、受付台帳だけを1つにまとめ、どの入口から来たかと元のやり取りの見られる場所を書いておく方法を提案しています。
フォームの自動返信が届いていれば、対応は済んだと考えてよいですか？
自動返信は「受け付けました」という通知として扱い、相談への返事とは別に考えます。状態は台帳で管理し、担当と次の行動が決まるまでは未着手や対応中のままにします。自動返信の文面が実際の運用と合っているかは、スタッフがテスト送信をして、受信した文面で確かめてください。
受付台帳には、最初に何を書けばよいですか？
編集部では、受付ID、受付日時と窓口、相談の要旨、担当、状態、次の行動と期限、返信や結果の記録の7項目から始めることを提案しています。次の行動は「個室の空きを確認して返信する」のように動詞で書き、氏名や電話番号などは必要以上に書き写さず、元のやり取りで確認できるようにします。
担当者が不在のときは、どうすればよいですか？
台帳に代理の担当を書いておき、担当が替わるときは、何を受けたか、確認済みのこと、未確認のこと、次に誰がいつまでに何をするか、元のやり取りの場所の5点を引継ぎメモに残します。期限を過ぎた問い合わせは、代理の担当が状況を確かめ、回答できない内容であれば、確認に時間がかかっていることと次に連絡する時期をお客様へ伝えます。
お客様から返事がないときは、どうすればよいですか？
まだ予約や注文が成立していない新しい相談の場合の一例です。まず元のやり取りを開き、お店の返信が実際に送られているか、送信先が正しいか、送信エラーの通知がないかを確認します。必要であれば自店で決めた範囲で確認の連絡を1回だけ送り、それでも返事がなければ台帳の状態を整理して、それ以上の連絡は続けません。返事がない理由を決めつけず、問い合わせを新しい案内を送ってよい許可とも受け取らないでください。成立済みの予約の確認など、業務として必要な連絡は、状況と自店のルールに沿って別に扱います。
Kuchiyose編集部
店舗の集客と運営に関する手順を、公的機関や各サービスの公式ヘルプなど公開情報を確認しながら整理しています。